Pelayanan pelanggan memang menjadi KOENTJI sukses sebuah perusahaan. Dari perusahaan level lokal hingga internasional, semuanya dituntut untuk memberikan service excellence bagi customer mereka.
Untuk membuktikannya, mari kita belajar dari Zappos. Sebuah perusahaan e-commerce yang menjual sepatu dan pakaian online.
Meskipun produk mereka umum dan sama saja dengan ritel online lainnya, namun Zappos bukan perusahaan biasa. Mereka sukses mencapai penjualan $1 miliar (sekitar 16 triliun) dalam 10 tahun pertamanya, dan sekarang mereka menghasilkan pendapatan lebih dari $2 miliar per tahun.
Rahasianya?
Pelayanan yang WOW!
Nah, di artikel ini kita akan mengulas bagaimana pelayanan ‘WOW’ ala Zappos itu. Bagaimana Tony Hsieh, sang CEO, membawa Zappos menjadi Perusahaan dengan layanan pelanggan terbaik di dunia. Serta, bagaimana hal ini juga bisa diterapkan dalam perusahaan Anda.
So, let’s dive in!
Mengenal Zappos dan Pelayanannya yang “WOW”
Zappos didirikan oleh Nick Swinmurn tahun 1999 dengan nama Shoesite.com. Ide awalnya adalah untuk menyediakan berbagai merek dan ukuran sepatu yang lengkap secara Online.
Tak lama setelah peluncurannya, Nick bertemu dengan seorang investor bernama Tony Hsieh. Toni tertarik dengan konsep bisnis ini dan akhirnya bergabung dan menjadi CEO.
Pada tahun 2000, perusahaan itu mengubah nama menjadi Zappos. Kata yang berasal dari bahasa Spanyol “zapatos” yang artinya “sepatu”.
Sejak awal, Zappos berkomitmen untuk memberikan pelayanan yang luar biasa kepada pelanggannya. Filosofi utama mereka adalah “Delivering Happiness“, di mana kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama.
Sebagai CEO, Tony Hsieh juga memastikan filosofi ini bukan sekedar kata-kata yang ditempel di dinding kantor. Mereka memastikan setiap tim betul-betul menjiwai dan mempraktekkannya.
Zappos juga hanya merekrut orang-orang yang punya passion untuk melayani pelanggan. Sebelum bekerja, para tim akan menjalani pelatihan service selama 4 minggu di mana mereka belajar tentang budaya perusahaan dan memberikan pelayanan yang “WOW” kepada pelanggan.
Beda dari yang lain, para customer service Zappos diberikan kebebasan untuk melayani pelanggan. Tidak ada skrip ataupun SOP. Mereka diberi kewenangan untuk memutuskan apa yang perlu dilakukan untuk memuaskan pelanggan.
Mereka hanya perlu melakukan hal yang benar menurut nurani mereka. Inilah yang membuat pelayanan di Zappos begitu kuat dan personal. Gak ada aturan. Gak ada kebijakan yang bikin pelayanan itu ribet, lama, dan gak solutif.
Setiap CS juga gak dibatasi mengenai waktu pelayanan. Jika umumnya KPI customer service dihitung berdasarkan berapa cepat customer dilayani dan berapa banyak customer terlayani dalam waktu tertentu, maka di Zappos semua itu tidak penting. Seorang CS Zappos bahkan pernah berbicara dengan pelanggan selama 10 jam 29 menit, hanya untuk memastikan pelanggan puas.
Dalam sebuah artikelnya di Harvard Business Review, Tony Hsieh bahkan bercerita ketika suatu malam setelah mereka selesai sebuah acara, mereka ingin memesan makanan di hotel. Sayangnya, malam sudah begitu larut dan tidak ada lagi pengantaran makanan.
Apa yang mereka lakukan?
Tony kemudian meminta salah seorang teamnya untuk berpura-pura sebagai customer Zappos. Ia menelepon ke Call Center Zappos untuk menanyakan apakah ada restoran terdekat yang masih buka di malam itu. Meskipun sempat bingung, namun sang CS akhirnya mencari solusi untuk mereka dan akhirnya tak berselang lama CS itu memberi tahu bahwa ada 4 restoran terdekat dari lokasi mereka saat itu.
Ya, call center Zappos memang bukan 24/7.
Hal lain yang membuat customer terkesan adalah kebijakan gratis ongkir. Jika Anda membeli sepatu di Zappos, Anda bisa memilih beberapa model dan ukuran untuk dikirimkan kepada Anda, dan mengirim kembali model yang tidak cocok ke Zappos. Semuanya gratis.
Zappos juga memberikan kebijakan retur 365 hari tanpa biaya tambahan apapun. Inilah yang bikin pelanggan Zappos gak bisa lari ke lain hati.
Suatu ketika, seorang pelanggan lupa untuk mengirim kembali sisa sepatu yang sudah mereka pesan sebelumnya karena anggota keluarganya meninggal. Mengetahui hal itu, customer service Zappos lantas mengirim hadiah dan karangan bunga kepada customer tersebut secara personal.
Baca juga: 3 Cara Menentukan Brand Positioning yang Jelas dan Menarik
3 Kunci Sukses Zappos Memberikan Pelayanan “WOW”
Setidaknya ada 3 pelajaran penting yang bisa kita petik dari pelayanan ‘WOW’ ala Zappos ini. Ketiganya adalah budaya perusahaan (Corporate Culture) yang kuat, kebahagiaan dan kesejahteraan karyawan, dan membangun hubungan personal dengan pelanggan.
Mari kita beda 1 per 1:
1. Budaya Perusahaan yang Kuat
Tony Hsieh percaya bahwa budaya perusahaan yang kuat akan menciptakan perusahaan yang sukses. Ia menerapkan serangkaian nilai-nilai inti (Core Values) yang membentuk identitas Zappos.
Salah satu hal yang dilakukan Zappos untuk membangun budaya perusahaan yang kuat dan fleksibel adalah dengan menerapkan sistem Halokrasi.
Halokrasi adalah sistem manajemen tanpa adanya struktur hierarki tradisional. Jadi bayangkan, tidak ada bos, tidak ada jabatan manajerial dan semacamnya.
Di Zappos, setiap orang bisa mengambil inisiatif. Hal ini tentu akan menciptakan budaya yang kreatif dan fleksibel. Setiap karyawan bisa membuat keputusan, berinovasi, dan mendorong perubahan yang luar biasa.
Inilah yang membuat lingkungan kerja di Zappos begitu hebat. Tak heran, perusahaan ini terpilih sebagai perusahaan terbaik untuk bekerja versi majalah Fortune.
“Apa cara terbaik untuk membangun brand dalam jangka panjang? Singkatnya: budaya.”
-Tony Hsieh
Zappos telah menetapkan nilai-nilai inti perusahaan dengan mengambil masukan dari para karyawannya. Mereka percaya bahwa nilai-nilai inti Zappos lebih dari sekadar beberapa kata dan menganggap nilai-nilai ini sebagai gaya hidup.
Pada awalnya, perusahaan memilih 37 keyakinan. Kemudian, keyakinan-keyakinan ini dipersempit menjadi 10.
Berikut adalah daftar Nilai Inti Zappos:
- Berikan kesan WOW melalui layanan
- Merangkul dan mendorong perubahan
- Ciptakan kesenangan dan sedikit keanehan
- Jadilah petualang, kreatif, dan berpikiran terbuka
- Mengejar pertumbuhan dan pembelajaran
- Membangun hubungan yang terbuka dan jujur dengan komunikasi
- Membangun tim yang positif dan semangat kekeluargaan
- Lakukan lebih banyak dengan lebih sedikit
- Bersemangat dan bertekad
- Bersikaplah rendah hati
Nilai-nilai inti Zappos berfungsi sebagai pedoman. Nilai-nilai ini menunjukkan bagaimana karyawannya harus bersikap di tempat kerja dan bagaimana berinteraksi dengan vendor dan mitra bisnis. Perusahaan ini serius dalam berpegang teguh pada nilai-nilainya.
Baca juga: 5 Teknik mengubah Pengunjung Menjadi Pelanggan
2. Kebahagiaan dan Kesejahteraan Karyawan
Zappos memahami bahwa karyawan yang bahagia akan memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan. Oleh karena itu, mereka sangat fokus pada kesejahteraan dan kebahagiaan tim internal mereka.
Pertama, setiap karyawan diberikan kepercayaan. Termasuk dalam mengambil keputusan yang berkaitan dengan pelayanan pelanggan. Mereka tidak diikat oleh aturan ketat atau skrip saat menangani pelanggan, sehingga bisa lebih leluasa memberikan solusi yang benar-benar membantu pelanggan.
Karyawan juga diberikan berbagai fasilitas untuk mendukung mereka. Anda mengantuk? ada kasur gantung yang nyaman untuk istirahat dulu. Zappos juga sering melakukan pesta atau sekedar makan-makan untuk karyawannya.
“Menurut saya, hal terpenting adalah percaya [pada karyawan] dan biarkan mereka membuat keputusan sendiri. Sebagian besar call center diatur berdasarkan kebijakan, jadi orang yang menjawab telepon tidak memiliki kemampuan untuk melakukan apa pun. Jika Anda menelepon sebagian besar tempat layanan pelanggan, jika Anda meminta sesuatu yang tidak biasa, mereka harus berbicara dengan atasan atau hanya berkata ‘oh kebijakan kami tidak mengizinkan itu’ dan sebagainya. Jadi, kami biasanya mencoba untuk menjauhi kebijakan, kami hanya meminta staf kami untuk melakukan apa pun yang menurut mereka adalah hal yang benar untuk dilakukan bagi pelanggan dan perusahaan. Dan itu sebenarnya sangat tidak nyaman bagi banyak staf yang berasal dari pusat panggilan lain. Kami harus menghilangkan kebiasaan buruk mereka.”
–Tony Hsieh
3. Hubungan Personal dengan Pelanggan
Pelayanan pelanggan di Zappos bukan hanya sekadar menjawab pertanyaan atau menyelesaikan keluhan, tetapi benar-benar menciptakan pengalaman WOW yang tidak terlupakan.
Zappos sering kali memberikan kejutan kepada pelanggan, seperti meng-upgrade pengiriman dari standar menjadi overnight shipping secara gratis, mengirim kartu ucapan, atau memberikan diskon khusus kepada pelanggan loyal.
Agen customer service Zappos tidak hanya berfokus pada menyelesaikan masalah, tetapi juga membangun hubungan dengan pelanggan. Mereka sering kali mengobrol santai, mendengarkan cerita pelanggan, dan bahkan menawarkan solusi yang lebih dari sekadar standar pelayanan.
Karena pendekatan ini, Zappos tidak hanya memiliki pelanggan, tetapi juga komunitas loyal yang secara aktif merekomendasikan Zappos kepada orang lain.
Baca juga: Storytelling: Apa itu & Bagaimana Menggunakannya Untuk Promosi Bisnis Anda
Kesimpulan: pelayanan ‘WOW’ ala Zappos
Zappos telah membuktikan bahwa service excellence bukan hanya strategi, tetapi investasi jangka panjang yang mampu membangun loyalitas pelanggan dan kesuksesan bisnis. Dengan filosofi “Delivering Happiness,” mereka menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan adalah aset paling berharga bagi perusahaan.
Setidaknya ada 3 kunci menghadirkan Pelayanan ‘WOW’ ala Zappos, yakni:
- Budaya perusahaan yang kuat dan fleksible
- Kebahagiaan dan kesejahteraan karyawan adalah kunci
- Pelayanan pelanggan secara personal
Bagaimana menurut Anda?
Referensi:
Hsieh, T. (2010, July). How I did it: Zappos's CEO on going to extremes for customers. Harvard Business Review. https://hbr.org/2010/07/how-i-did-it-zapposs-ceo-on-going-to-extremes-for-customers
Segran, E. (2015, April 20). Zappos: Shoes, profits, and happiness in business. The Guardian. https://www.theguardian.com/sustainable-business/zappos-shoes-profits-happiness-business
Gallo, C. (2012, December 26). America’s happiest employee. Forbes. https://www.forbes.com/sites/carminegallo/2012/12/26/americas-happiest-employee/
Corporate Rebels. (n.d.). Zappos: A culture of continuous reinvention. https://www.corporate-rebels.com/blog/zappos
Fluent Support. (n.d.). Zappos core values. https://fluentsupport.com/zappos-core-values/
SharpenCX. (n.d.). Zappos customer service: What makes them stand out? https://sharpencx.com/zappos-customer-service/
Sullivan, J. (2009, August 26). How I got Zapped, or 3 keys to Zappos’ cultural success. ERE. https://www.ere.net/articles/how-i-got-zapped-or-3-keys-to-zappos-cultural-success
Titus Talent Strategies. (n.d.). Zappos: A case study into company culture. https://www.titustalent.com/insights/zappos-a-case-study-into-company-culture/
Predictable Profits. (n.d.). Recipe for success: 5 things Zappos does differently. https://predictableprofits.com/recipe-success-5-things-zappos-differently/
